Da Economia da Experiência
à Economia da Transformação
A trajetória de Mirelle Zanotto no varejo de interiores e alto padrão
Mais do que experiência: uma atuação dedicada a entregar significado, pertencimento e transformação — aplicada na prática anos antes de o mercado brasileiro nomear esses conceitos, e mantida atéos dias de hoje.
Sensorialdezoito: a sensorialidade aplicada à venda de valor
A filosofia Omotenashi, conceito japonês de hospitalidade genuína baseada no servir sem expectativa de retorno, sempre permeou os conceitos desenvolvidos por Mirelle Zanotto ao longo de sua trajetória profissional, mesmo antes de ter contato formal com a terminologia que hoje identifica essa filosofia.
Para Mirelle Zanotto, nunca foi possível falar sobre sensorialidade, sentimentos, emoções e experiência do consumidor apenas como ferramentas destinadas ao aumento de vendas ou à geração de lucro. Sua defesa sempre esteve fundamentada na convicção de que os resultados econômicos sustentáveis acontecem quando existe uma intenção verdadeira de servir ao outro, proporcionando momentos únicos, memoráveis, exclusivos e incomparáveis.
Essa visão começou a ganhar forma acadêmica em 2006, durante o desenvolvimento de sua tese de bacharelado, quando Mirelle Zanotto defendeu que os estímulos sensoriais exercem influência direta sobre a percepção de valor e podem contribuir significativamente para a geração de resultados nas organizações.
Sua pesquisa partia de uma reflexão central: se o ser humano toma decisões influenciado por emoções, memórias, percepções e estímulos sensoriais, então empresas que compreendem e utilizam conscientemente esses elementos podem construir relações mais profundas, significativas e rentáveis com seus clientes. Foi nesse contexto que nasceu a Sensorialdezoito, nome da consultoria empresarial criada por Mirelle Zanotto.
A Sensorialdezoito surgiu com o propósito de ajudar organizações a compreender que a construção de valor não ocorre exclusivamente através dos atributos funcionais de produtos e serviços. Ela acontece quando existe uma integração coerente entre ambiente, comportamento humano, comunicação, design, atendimento, experiência e propósito.
Seu princípio fundamental era simples e, ao mesmo tempo, inovador para a época: ir além do produto. Mirelle Zanotto defendia que produtos isoladamente raramente criam diferenciação sustentável. O verdadeiro diferencial surge quando elementos como beleza, criatividade, arte, design, arquitetura, comportamento humano e experiências sensoriais passam a atuar de forma integrada para destacar benefícios, despertar emoções e fortalecer a conexão entre pessoas, marcas e ambientes.
A partir dessa visão, passou a defender que a construção de ambientes de consumo deveria considerar muito mais do que aspectos funcionais ou estéticos. Era preciso compreender como cores, iluminação, sons, aromas, texturas, linguagem, comportamento das equipes, arquitetura comercial, exposição de produtos e atendimento influenciavam diretamente a percepção humana.
Segundo Mirelle Zanotto, quando esses elementos são estrategicamente organizados e alinhados, ocorre uma ampliação da percepção sensorial e afetiva do consumidor, permitindo que a relação de consumo se estabeleça em um nível mais elevado de significado.
A compra deixa de ser apenas uma transação comercial para se tornar uma experiência carregada de identidade, pertencimento, propósito e desejo.
Foi a partir dessa compreensão que Mirelle Zanotto passou a defender uma tese que posteriormente se tornaria um dos pilares de sua atuação profissional: quando ambiente, comportamento, experiência, estratégia, comunicação e propósito trabalham de forma integrada, ocorre o aumento da intenção real de compra e do valor médio das venda.
Essa teoria foi construída muito antes da popularização de conceitos como Customer Experience, Experience Design, Economia da Experiência e Economia da Transformação.
Na prática, Mirelle Zanotto defendia que as pessoas não compram apenas produtos. Elas compram significados, expectativas, sensações, emoções, sonhos e a possibilidade de viver uma realidade desejada.
A Sensorialdezoito iniciou sua atuação com treinamentos voltados ao mercado da moda, segmento em que a experiência, a percepção estética e a construção de identidade exercem forte influência sobre o comportamento de compra.
Posteriormente, a consultoria expandiu sua atuação para os mercados de decoração, interiores, mobiliário e segmentos correlatos, impulsionada pela experiência empresarial de Mirelle Zanotto no setor moveleiro e de móveis planejados, atividade desenvolvida entre 1995 e 2006. Essa vivência prática permitiu transformar conceitos acadêmicos em metodologias aplicáveis ao varejo, à arquitetura comercial, ao atendimento, ao posicionamento de marcas e à construção de ambientes de consumo.
Ao longo dos anos, os fundamentos da Sensorialdezoito influenciaram diretamente diversos projetos desenvolvidos por Mirelle Zanotto, incluindo a criação de ambientes sensoriais, a transformação de showrooms, a valorização da experiência do consumidor, a metodologia CIVE, os projetos de varejo de interiores e as estratégias voltadas aos mercados Premium e Luxo. A trajetória intelectual e prática de Mirelle Zanotto também se consolidou por meio de sua produção autoral. Em 2018, publicou o livro “Negócioterapia – Um Guia para o Seu Sucesso”, pela Editora TAB, obra na qual aprofunda conceitos relacionados ao comportamento humano, desenvolvimento empresarial, posicionamento profissional, vendas, propósito, relacionamento e construção de valor. O livro integra a linha de pensamento desenvolvida desde sua tese de 2006 e reforça sua defesa de que empresas crescem de forma consistente quando compreendem a inter-relação entre pessoas, emoções, percepção, estratégia e resultados. Muito antes de o mercado discutir amplamente experiência do cliente, branding emocional e transformação do consumo, Mirelle Zanotto já defendia que o crescimento das organizações não deveria ocorrer apenas pela venda de produtos, mas pela capacidade de criar conexões humanas autênticas e experiências capazes de gerar significado. A Sensorialdezoito nasce, portanto, da união entre comportamento humano, percepção sensorial, hospitalidade, arte, design, arquitetura, estratégia comercial e propósito. Seu fundamento permanece o mesmo desde sua criação: servir genuinamente, criar significado, despertar emoções e construir experiências capazes de transformar a percepção das pessoas, gerando valor para os clientes e, como consequência, resultados sustentáveis para as organizações.
A experiência aplicada ao varejo de mobiliário e cozinhas funcionais
AS PRIMEIRAS COZINHAS FUNCIONAIS E UTILIZÁVEIS DO BRASIL
Muito antes dos conceitos de Economia da Experiência e Economia da Transformação ganharem notoriedade no mercado brasileiro, Mirelle Zanotto já desenvolvia práticas que colocavam o cliente no centro da jornada de compra.
Em 1999, atuando junto à Formaplas, especializada em cozinhas planejadas, iniciou um trabalho pioneiro de relacionamento e geração de valor por meio de experiências presenciais dentro do ambiente comercial. A proposta consistia em convidar chefs de cozinha para realizar jantares e demonstrações gastronômicas dentro da própria loja. Esses encontros reuniam arquitetos, designers de interiores, especificadores e personalidades relevantes do mercado local.
A cozinha deixava de ser apenas um produto exposto para se tornar um ambiente vivo, funcional e
emocionalmente conectado ao cliente. Essa prática permitia que os convidados experimentassem o espaço em sua finalidade real de uso, antecipando conceitos que anos depois seriam reconhecidos como marketing de experiência e retail experience.
Nascimento da consultoria especializada
Em 2006 nasce oficialmente a atividade de consultoria desenvolvida por Mirelle Zanotto, que até hoje tem em sua razão social o nome de Sensorialdezoito, com foco em sensorialidade aplicada, estratégias para o mercado premium, comportamento de consumo, varejo, atendimento, experiência do cliente, posicionamento de marcas e vendas de valor.
A proposta sempre esteve fundamentada na compreensão de que empresas não vendem apenas produtos, mas constroem relações, percepções e significados capazes de impactar diretamente a decisão de compra indo além da entrega de simples benefícios gerados por produtos.
Desde sua origem, a consultoria direcionou esforços para transformar ambientes comerciais em espaços de relacionamento e geração de valor percebido alinhando estratégias, processos e pessoas.
Criação da Metodologia CIVE
Em 2007 surge a Metodologia CIVE, criada por Mirelle Zanotto para estruturar processos de venda de
valor e diferenciação competitiva.
A metodologia foi construída sobre quatro pilares fundamentais:
C — CONHECIMENTO
Domínio técnico, mercadológico e estratégico sobre produtos, serviços e comportamento do consumidor.
I — I M A G EM
Gestão da percepção, posicionamento, apresentação pessoal e construção de autoridade.
V — VIVÊNCIA
Experiências geradas ao longo da jornada do cliente, capazes de criar conexão emocional e confiança.
E — ENCANTAMENTO
Capacidade de superar expectativas, gerar lembrança positiva e construir preferência.
A metodologia CIVE tornou-se a base de diversos programas de treinamento, consultorias e projetos de transformação empresarial desenvolvidos nos anos seguintes.
A transformação do varejo de interiores no Brasil e na América Latina
Entre 2008 e 2017 foi desenvolvido um dos mais importantes trabalhos de transformação do varejo de interiores, decoração voltado para o mercado premium.
Nesse período, Mirelle Zanotto atuou diretamente na capacitação de mais de 200 lojas no Brasil e mais de 80 lojas na América Latina, promovendo uma profunda mudança de posicionamento comercial e experiência de atendimento.
A CRIAÇÃO DO CONCEITO DE PERSIANAS INTELIGENTES E TECNOLÓGICAS — UMA NOVA NOMENCLATURA PARA DENOMINAR O PRODUTO
Até então, persianas eram tradicionalmente percebidas como itens decorativos ou funcionais. Foi nesse
contexto que Mirelle Zanotto criou a terminologia:
- Persianas Tecnológicas
- Persianas Inteligentes
Essas expressões passaram a ser utilizadas para reposicionar o produto perante o grupo de lojas revendedoras no mercado, elevando sua percepção de valor.
A nova narrativa destacava atributos já existentes e relacionados a:
- controle solar;
- eficiência energética;
- automação;
- conforto térmico;
- conforto visual;
- integração arquitetônica;
- inovação tecnológica.
O produto deixou de ser vendido apenas como revestimento de janela e passou a ser apresentado
como uma solução tecnológica para qualidade de vida, arquitetura e bem-estar valorizando a luz e sua influencia nas emoções humanas.
A REVOLUÇÃO NA CONSTRUÇÃO DOS SHOWROOMS — DAS MESAS QUADRADAS E RETANGULARES PARA AS MESAS OVAIS E REDONDAS
Durante esse mesmo período, foi conduzido um amplo processo de transformação dos ambientes
comerciais.
As tradicionais mesas quadradas e retangulares utilizadas em negociações foram gradualmente
substituídas por mesas redondas e ovais.
A mudança possuía fundamentos comportamentais claros para Mirelle Zanotto:
- reduzir barreiras psicológicas entre vendedor e cliente;
- estimular diálogo;
- aumentar a sensação de acolhimento;
- favorecer colaboração;
- diminuir a percepção de confronto comercial.
Essa estratégia gerava ambientes mais humanizados e compatíveis com processos de venda consultiva.
A GESTÃO DA AMBIÊNCIA E DA EXCLUSIVIDADE — DA EXPOSIÇÃO ABERTA DE CATÁLOGOS E AMOSTRAS PARA A RESTRIÇÃO DE ACESSO
Outro importante avanço implementado por Mirelle Zanotto foi a reorganização completa dos materiais
expostos nos showrooms.
Até aquele momento era comum que:
- catálogos;
- mostruários;
- amostras;
- materiais técnicos;
ficassem permanentemente expostos e acessíveis ao toque do cliente.
A orientação desenvolvida por Mirelle Zanotto propôs uma mudança significativa.
Os materiais passaram a ser armazenados em espaços mais reservados, organizados e estrategicamente apresentados apenas nos momentos adequados da jornada comercial.
Essa alteração produziu diversos resultados:
- aumento da percepção de exclusividade;
- maior controle da experiência de compra;
- redução da poluição visual;
- redução do tempo de atendimento;
- valorização dos produtos apresentados;
- fortalecimento da condução consultiva do atendimento;
- ampliação da sensação de personalização.
O showroom deixou de funcionar como um depósito de informações e passou a operar como um ambiente de descoberta, relacionamento e construção de desejo.
A CONSOLIDAÇÃO DA VENDA POR EXPERIÊNCIA — DE UM SIMPLES AMBIENTE DE EXPOSIÇÃO DE PRODUTO PARA UM SHOWROOM SENSORIAL PARA GERAR EXPERIÊNCIA
Ao integrar arquitetura comercial, comportamento humano, ambientação, atendimento e posicionamento de produto, foi criada uma metodologia prática que antecipava diversos conceitos que atualmente estão associados à Economia da Experiência e à Economia da Transformação.
Case Sala Sensorial Manjabosco Decor: a materialização da Economia da Experiência no varejo de interiores
Em 2009, a partir da parceria entre a Manjabosco Decor e a Mirelle Zanotto Desenvolvimento Empresarial, foi desenvolvido um dos projetos mais inovadores do varejo de decoração e interiores da época: a Sala Sensorial Manjabosco Decor.
O projeto nasceu quando a empresária Márcia Manjabosco convidou Mirelle Zanotto para atuar como assessora estratégica na implantação da nova loja, cuja inauguração aconteceria aproximadamente nove
meses depois.
Desde o início, a proposta foi criar algo que ultrapassasse o conceito tradicional de uma loja de decoração, revestimentos e vitrines. O objetivo era desenvolver um verdadeiro Ambiente de Consumo, capaz de estimular emoções, despertar desejos e proporcionar ao cliente uma experiência capaz de antecipar a realidade que ele buscava construir em sua própria residência ou ambiente corporativo.
A inspiração conceitual teve como uma das referências os estudos apresentados por Marc Gobé em
seu livro Emotional Branding, especialmente a compreensão de que as pessoas não compram apenas
produtos, mas sim desejos, aspirações, significados e experiências emocionais.
O grande desafio do projeto consistia em criar um ambiente onde o elo principal do negócio fosse construído pela integração entre espaço, produto, pessoas, tecnologia e emoção. Mais do que apresentar soluções decorativas, era preciso fazer com que o consumidor experimentasse sensações capazes de ampliar sua percepção de valor e permitir a visualização antecipada dos benefícios dos produtos oferecidos.
A partir dessa premissa, foi criada uma sala totalmente voltada para a experiência sensorial.
O ambiente foi concebido para estimular múltiplos sentidos simultaneamente por meio da combinação de:
- imagens;
- sons;
- automação;
- iluminação;
- interação digital;
- ambientação emocional;
- design de interiores.
O consumidor deixava de ser apenas um visitante e passava a fazer parte da experiência. Tornava-se um elemento ativo do cenário, interagindo com a automação, com os recursos tecnológicos e com os estímulos sensoriais que o conduziam por uma jornada cuidadosamente planejada.
O objetivo não era apenas demonstrar produtos, mas criar uma realidade antecipada daquilo que o cliente poderia vivenciar em sua própria casa ou escritório.
Todo o espaço foi projetado para despertar sensações de conforto, bem-estar, sofisticação e pertencimento, utilizando recursos que permitiam ao consumidor experimentar, ainda dentro da loja, os benefícios das soluções apresentadas.
O projeto exigiu a participação de novos parceiros tecnológicos que acreditaram na proposta e contribuíram para a implementação de soluções inovadoras para a época.
O resultado foi a criação de um espaço totalmente automatizado, pensado para conduzir o consumidor por uma viagem sensorial baseada na antecipação da realidade futura proporcionada pelos produtos e soluções apresentados.
Anos antes da popularização dos conceitos de Customer Experience, Retail Experience, Jornada do Cliente e Economia da Transformação no Brasil, a Sala Sensorial Manjabosco Decor já aplicava na prática os fundamentos dessas metodologias.
Mais do que vender produtos, o projeto buscava transformar percepções, despertar emoções e permitir que o consumidor experimentasse antecipadamente o sonho de viver melhor.
Sob a ótica da Economia da Experiência, a Sala Sensorial Manjabosco Decor foi um ambiente projetado para gerar memórias emocionais.
Sob a ótica da Economia da Transformação, foi um espaço criado para modificar a forma como as pessoas percebiam seus ambientes, seus desejos e suas possibilidades de consumo.
O cenário imaginário para antecipar a realidade de uso foi o marco no uso de tecnologia de automação comercial para gerar experiência de consumo. Este projeto consolidou um dos primeiros casos documentados da aplicação estruturada de experiências sensoriais no varejo de interiores brasileiro, tornando-se um marco na trajetória profissional de Mirelle Zanotto e na construção dos conceitos que posteriormente fundamentariam sua atuação em mercados Premium e Luxo.
O foco para Mirelle Zanotto nunca foi a venda de produtos e sim a construção da jornada experimental e da vivência dentro do ponto de venda. Seu intuito sempre foi construir e negócios e ambientes capazes de transformar a forma como clientes percebiam seus negócios, espaços e sua relação com o consumidor.
Aplicação da filosofia da hospitalidade — Omotenashi na abertura do Shopping Cidade Jardim
Em 2009, durante a abertura do Shopping Cidade Jardim, em São Paulo – SP, Mirelle Zanotto participou da estruturação do treinamento do time de concierge e atendimento em parceria com a MCF
Consultoria.
O trabalho foi desenvolvido por Mirelle Zanotto a partir dos princípios da filosofia de encantamento e
hospitalidade Omotenashi, inspirados pelos conceitos da filosofia de gerar intenção real e presença
verdadeira através da antecipação que gera valor.
O objetivo era preparar a equipe do concierge para compreender que o atendimento de alto padrão
não se limita à resolução de demandas, mas envolve antecipação de expectativas, personalização e
criação de vínculos emocionais.
Essa atuação contribuiu para a formação de uma cultura de serviço alinhada ao posicionamento
premium do empreendimento, reforçando a importância da experiência como diferencial competitiv.
Um vocabulário aplicado antes de ser nomeado pelo mercado
A trajetória construída entre 1999 e 2026 demonstra que diversos conceitos atualmente reconhecidos
como Economia da Experiência, Retail Experience, Customer Experience (CX) e Economia da
Transformação já eram aplicados de forma prática por Mirelle Zanotto muitos anos antes de sua ampla
disseminação no mercado brasileiro.
As consultoria e mentorias desenvolvidos nesse período contribuíram para redefinir práticas de
atendimento, arquitetura comercial, posicionamento de produtos e relacionamento com clientes em
segmentos ligados ao mobiliário, decoração, arquitetura, esquadrias.
LINHA DO TEMPO
A cronologia dos cases de Mirelle Zanotto
1999
Formaplas e as cozinhas funcionais.
2006
Nascimento da consultoria — Sensorialdezoito.
2007
Criação da Metodologia CIVE
2008 — 2017
Transformação dos showrooms e criação dos conceitos de Cortinas Tecnológicas e Persianas Tecnológicas para a marca Hunter Douglas América Latina — case apresentado em Nova York para o board mundial da marca
2009
Sala Sensorial Manjabosco Decor.
2009
Treinamento do Concierge de abertura do Shopping Cidade Jardim.
2011
Parceria com Marc Gobé — designer francês e autor de diversos livros de branding, incluindo o Emotional Brandig
2010 — Hoje
